Jak zwiększyć liczbę wizyt w poradni psychologicznej

Obecność w sieci stała się już nieodłącznym elementem zapewniania łatwego dostępu do usług. Nie tylko wśród fryzjerów i kosmetyczek, ale również lekarzy i psychoterapeutów. Oczywiście, są wciąż osoby, które mimo możliwości umawiania wizyt online, będą chwytać za słuchawkę telefonu. Jednak wynika to, przede wszystkim, z braku umiejętności poruszania się po internetowym świecie oraz po prostu… z przyzwyczajenia.  W tym momencie jednak, zdecydowana większość osób jest już całkiem biegła w obsłudze komputera i przyzwyczajona do tego, w jak dużym stopniu internet potrafi ułatwić życie. Warto wykorzystać to myśląc o usprawnieniu procesu zapisów na wizytę.

Opublikowane w zeszłym roku badania, dotyczące zachowań sieciowych, mówią same za siebie –  klienci chętniej korzystają z możliwości umawiania wizyt przez internet, jeśli ich psychoterapeuci oferują taką opcję. Według opublikowanego w „Journal of Medical Internet Research” badania, klienci, którzy umawiali wizyty online, byli bardziej zadowoleni z otrzymanej opieki psychologicznej niż Ci, którzy umówili wizyty telefonicznie lub osobiście. Czy warto jednak z tego powodu całkiem zrezygnować z pozostałych form zapisu?

Jak zwiększyć liczbę umawianych wizyt

Pomimo powyższych analiz nie uważam, że należy dążyć do tego, by pozostawić na stronie kalendarz rezerwacji jako jedyną formę komunikacji. Jednak warto skorzystać z pewnej zalety kalendarzy online – wysokiej dostępności i przełożyć ją na pozostałe formy komunikacji. W tym celu należy zredukować do minimum ilość zapytań i połączeń pozostających bez odpowiedzi.

Dzięki połączeniom odbieranym na bieżąco nie będziesz ryzykować, że klient zniechęcony brakiem odpowiedzi skontaktuje się z konkurencją.

Jeśli mowa o rejestracji poprzez połączenia telefoniczne, to warto pamiętać o dwóch zasadach:

1. Klient nie powinien oczekiwać na linii, więcej niż kilka minut.
2. Żaden telefon nie powinien pozostać bez odpowiedzi. Jeśli klient się rozłączy, należy do niego jak najszybciej oddzwonić.

Podobnie wygląda sytuacja, jeśli chodzi o kontakt mailowy. Im szybciej klient dostanie odpowiedź, tym lepiej. Dobrą praktyką jest odpisywanie maksymalnie w ciągu 1 godziny (w ramach czasu pracy placówki).

Zatrudnianie recepcjonistki

Być może powiesz, że nie masz czasu i przestrzeni na odbieranie na bieżąco połączeń i odpisywanie na wiadomości e-mail. Prawdopodobnie w tym czasie prowadzisz sesję lub zajmujesz się zarządzaniem personelem w poradni. W pełni to rozumiem. W tej sytuacji z pomocą przychodzi stanowisko recepcjonistki. Naprawdę warto w nie zainwestować. Dobry recepcjonista zapracuje na swoją pensję, odbierając telefony i odpisując na bieżąco. Jaka osoba będzie odpowiednia na tę posadę? Na pewno odpowiedzialna, cierpliwa, opanowana, komunikatywna i posiadająca przynajmniej podstawową wiedzą psychologiczną. Jeśli jeszcze nie zatrudniasz takiej osoby, to warto tę opcję przynajmniej rozważyć.

Kalendarz rezerwacji online

Pamiętaj, że im prostszy jest proces zapisu, tym chętniej klienci z niego korzystają. Dlatego, warto zadbać o przyjazny formularz kalendarza rezerwacji. Przykładem takiego rozwiązania jest system rezerwacji online Bookero.  Dobrze jest też dostosować stronę internetową placówki, poprzez umieszczenie w menu wyróżniającego się przycisku „umów wizytę”.

Największa zaleta kalendarza online? Pracuje wtedy, kiedy Ty odpoczywasz. Dostępność kalendarza 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu nie tylko odciąża Cię z dodatkowej pracy, ale przede wszystkim znacznie zwiększa dostępność Twoich usług. Decyzje o podjęciu terapii bywają podejmowane pod wpływem danej chwili, a Ty masz pewność, że Twoja poradnia będzie wtedy na wyciągnięcie ręki potrzebującego.

Automatyczna odpowiedź SMS

Badanie opublikowane w „Psychiatric Services”, potwierdziło, że klienci rzadziej skarżą się na trudności związane z umawianiem wizyt (np. długi czas oczekiwania, trudności z dojazdem), gdy mają możliwość umawiania ich również online. Osoby, które skorzystały z tej opcji, były również bardziej zadowolone z jakości otrzymanej opieki psychologicznej i chętniej korzystały z usług placówki. W związku z powyższym warto skorzystać z kolejnego rozwiązania na zwiększenie dostępności recepcji. Jest to aplikacja, która w razie nieodebranego połączenia wysyła automatycznie wiadomość SMS. Świetnym pomysłem będzie zamieszczenie w takiej wiadomości  linka do kalendarza rezerwacji online. Przykładem tego typu aplikacji na system Android jest AUTO MESSAGE.

Tworzenie procedur rozmów

Pamiętaj, że rozmowa z recepcją jest bardzo ważnym czynnikiem odpowiadającym za ogólny odbiór poradni, czy ośrodka przez klienta. Jest to w zasadzie pierwszy jego kontakt z Twoją działalnością – zaraz po odwiedzeniu strony internetowej. Pewnie nie pierwszy raz to usłyszysz, ale… pierwsze wrażenie jest kluczowe! Dlatego wraz z recepcją, możecie stworzyć skrypt rozmowy, który zadba o profesjonalny odbiór placówki, usprawni pracę administracyjną i ułatwią cały proces rejestracji wizyt.

Oto przykładowy skrypt rozmowy telefonicznej dla recepcjonistki w poradni psychologicznej

Przygotuj się do rozmowy:

1. Cel rozmowy: Odpowiedzenie na zapytania dotyczące poradni psychologicznej i umówienie pacjentów na wizyty.
2. Z kim będę rozmawiał: Potencjalni pacjenci, którzy dzwonią z pytaniami i chcą umówić się na wizytę.
3. Notatki: Kalendarz wizyt, informacje o terapeutach, cennik i godziny otwarcia.

Rozpocznij rozmowę:

1. Powitanie: “Dzień dobry, poradnia psychologiczna. W czym mogę pomóc?”
2. Wysłuchaj pytania lub prośby pacjenta i odpowiadaj na nie zainteresowaniem i zrozumieniem.
3. Pytaj pacjenta o informacje, takie jak jego imię, nazwisko, numer telefonu, adres e-mail i powód wizyty.

Poprowadź rozmowę:

1. Przeprowadź wstępne badanie potrzeb pacjenta i pomóż mu wybrać odpowiedniego terapeutę.
2. Przedstaw cennik i informacje o godzinach pracy.
3. Zadaj pytanie o preferowany termin wizyty i zarezerwuj odpowiednią godzinę w kalendarzu.
4. Przekaż instrukcje dotyczące pierwszej wizyty, takie jak czas trwania, koszt, adres i inne szczegóły.

Zakończ rozmowę:

1. Podsumuj najważniejsze punkty rozmowy i upewnij się, że pacjent zrozumiał wszystko.
2. Przekaż informacje o dalszych krokach, które zostaną podjęte po rozmowie.
3. Podziękuj pacjentowi za poświęcony czas i zaproponuj dalszą pomoc w razie potrzeby.

Podsumowanie

Reasumując – chcąc zwiększyć ilość klientów w swojej placówce,  warto, upewnić się, że Twoja placówka jest dostępna dla klientów. Im większa dostępność tym więcej „odzyskanych” klientów, którzy do tej pory kontaktowali się z Tobą bezskutecznie. Nie zawsze podnoszenie nakładów na reklamę jest najlepszą (i jedyną) opcją, by zwiększyć obroty w poradni. Zamiast tego – w pierwszej kolejności – spróbuj zastosować się do powyższych porad. Powodzenia!

Dziękujemy!

Zanim zamkniesz tę stronę, sprawdź swoją pocztę e-mail i zobacz, czy dotarło do Ciebie potwierdzenie z linkiem.

Jeśli nie ma, zobacz foldery: Spam, Promocje, Oferty itp.

Jeśli nigdzie nie ma tej wiadomości, może oznaczać, że Twoja poczta blokuje takie maile.

W takiej sytuacji napisz o tym na adres kontakt@mindness.pl

Zasługujesz na kalendarz wypełniony zapisami! I co najważniejsze? Spraw, by było to lekkie i łatwe...

***

Do zobaczenia po drugiej stronie,

Jesteśmy tu, by ci pomóc

Zapisz się na newsletter, by otrzymywać powiadomienia o kolejnych artykułach:

Chcę otrzymywać e-mail newsletter – informacje o nowościach, promocjach, produktach lub usługach Agencji Marketingowej Agnieszka Gajewska – na zasadach określonych w polityce prywatności.

Zapisuję się